Orange Business Services

Революция в сфере кол-центров случилась в беззвучном режиме: современный кол-центр выглядит так же, как и 10 лет назад. Это железная коробка-АТС, откуда тянутся провода до рабочих мест операторов. Все конкурентные преимущества лежат в возможностях софта для работы с обращениями. Вместе с экспертом Денисом Бочаровым рассказываем, как выглядят современные контакт-центры и что указывает на их недостаточную эффективность.

Бесшовный контакт

Современные платформы для контакт-центров позволяют аккумулировать все обращения клиента через все каналы и возвращаться к прерванным процессам на всех этапах. Представим, что нам нужен кредит. Как это может происходить:

Заходим на сайт банка с телефона и начинаем заполнять анкету, но отвлекаемся и не завершаем.

Через полчаса нам приходит СМС с предложением продолжить.

Открываем сайт с анкетой на компьютере и продолжаем заполнять ее с того же места.

Обращаемся по телефону к консультанту, который подключается к нашей сессии и помогает заполнить трудное поле.

После заполнения заявки нам звонит служба оценки, но телефон выключен, и она шлет сообщение с выбором удобного времени повторного звонка.

Задать вопрос о решении по кредиту можно в соцсетях, необязательно звонить и ждать, пока оператор найдет личное дело.

Для оператора контакт-центра все наше взаимодействие происходит в одном окне, на одной облачной платформе. Таким образом, клиенты могут обращаться в компанию по удобному им каналу, а организация экономит на времени обработки обращений, работы сотрудников и едином интерфейсе базы данных пользователей.

Звоните, пишите

Стандартом отрасли контакт-центров с 2010-х годов стала омниканальность — возможность работать с клиентом в комфортной для него среде. Компании стремятся сократить затраты на работу с обращениями с помощью роботов и искусственного интеллекта. Системы распознавания и синтеза речи в связке с чат-ботами и визуальным IVR (Interactive Voice Response, интерактивным голосовым меню) помогают справляться с типовыми справочными запросами. Это оставляет больше времени операторов на живую работу с трудностями клиентов.

Количество звонков в целом не снижается: доля людей, предпочитающих голосовое общение, остается такой же или растет. И если на Западе люди привыкли к автоматическим голосовым меню, то в России важно сохранять возможность поговорить с оператором. Миллениалы и техногики оценят омниканальность, а старшее поколение — готовность помочь голосом.

Идеальный контакт-центр

Модернизация центров по обработке обращений прежде всего актуальна для сегмента B2C. Пионеры новых внедрений — компании из финансового сектора, страхования, телекома и ритейла. Но примеров среди B2B-фирм достаточно: контакт-центры используются для внутренней коммуникации и консультационных служб крупных клиентов.

Идеальная картина современного контакт-центра выглядит так:

операторы довольны и не увольняются;

бизнес доволен результатами работы центра;

клиенты отмечают хороший уровень работы с запросами;

количество потерянных обращений минимально;

клиенты получают обратную связь через любой канал самообслуживания;

популярные и новые каналы обращений внедряются в работу операторов.

Отсутствие пункта из списка — это точка роста для вашего контакт-центра. По данным нашего исследования, компании, которые не модернизируют технологии, теряют до 40% оборота. Их клиенты переходят в более удобные службы. В качестве решения для собственного контакт-центра мы выбрали Genesys.

Что умеет Genesys

Платформа Genesys универсальна и состоит из базовых и продвинутых решений — от IVR до исходящих обзвонов и записи разговоров. Платформа не привязана к поставщику оборудования, как продукты CISCO или Avaya. Genesys разворачивается в облаке на виртуальных серверах и позволяет экономить на дата-центрах и АТС. Если необходимо расширить платформу — например чтобы записывать видеозвонки, — достаточно сконфигурировать дополнительную виртуальную машину.

Облачная платформа построена по принципу модулей: базовые функции контакт-центра — IVR, исходящие автоматизированные кампании, записи разговоров, обработку имейлов и чатов, автоматическую отчетность — можно расширить интеграцией с CRM, социальными сетями, записью экранов клиента или голосовой авторизацией. Аналитические модули системы автоматически рассчитывают базовые показатели производительности контакт-центра и помогают определить пути оптимизации. Эффективность работы можно улучшить с помощью сторонних программных решений: речевой аналитики, биометрии или модуля WFM (WorkForce Management — управление рабочей силой).

Кейс

Один французский банк с помощью сервиса Orange для контакт-центров сэкономил на серверах, лицензиях, инженерах и техподдержке. Компания с миллионом клиентов и двумя тысячами операторов контакт-центра внедрила решение Genesys и сократила затраты на персонал на 40% за счет сокращения времени работы операторов на 20%. Количество обработанных заявок увеличилось, менеджеры и супервайзеры получили аналитические материалы для развития центра обращений, а клиенты отметили улучшение сервиса.

ИТ-отдел или готовое решение

Если в вашей компании есть собственный ИТ-отдел, загрузка специалистов в нем может быть предельной. Развертывание платформы для контакт-центра с нуля — это долгий процесс настройки и интеграций. И если это становится дополнительной нагрузкой для ИТ-специалистов, то существует риск появления прорех в безопасности. Не требуется нанимать дополнительных сотрудников или инвестировать в дополнительные серверы: наши инженеры создадут виртуальный сервер под масштаб компании и обеспечат надежное хранение данных. Задать вопросы или обратиться с проблемой вы сможете круглосуточно и в любом удобном канале — ведь мы тоже используем Genesys. Если вы готовы прокачать свой контакт-центр, спросите нас, с чего начать.

Orange Business Services

Facebook

Share

Москва, 1-й Красногвардейский пр-д, 15, Меркурий Сити Тауэр

Вы получили это письмо, потому что подписаны на рассылку Orange Business Services

Отписаться

Веб-версия