Рассказывают LVMH, Orange и Clifford Chance
Здравствуйте!
Не так давно мы запустили серию интервью, в которых футурист Майк Уолш (Mike Walsh) общается с топ-менеджерами крупных компаний-клиентов Orange о технологиях, будущем и разных проблемах.
Как камеры умножают продажи, пока ИИ заменет юристов
Формат интервью — подкасты. Послушайте их на SoundCloud. А на случай, если у вас нет времени, мы подготовили выжимку — ниже вы найдете всё самое интересное из этих диалогов. Сегодня речь пойдет о цифровизации люксовых розничных магазинов, умных городах будущего и искусственном интеллекте в юриспруденции.
Сначала вопрос
Как вы относитесь к формату подкастов? Вам было бы интересно слушать подкасты про технологии на русском? Какие ещё форматы вам интересны: интервью, истории успеха, брошюры? Делитесь своим мнением в ответном письме или пишите: alexandra.tolokonnikova@orange.com
Люксовые бренды и мир цифровой торговли. Мохамед Марфук, исполнительный руководитель группы LVMH
О новом поколении
Наш бизнес ориентирован на преемственность. Раньше дети носили такие же часы, как у отца, и этого было достаточно. Но новое поколение социально активнее и требовательнее. Для них доступ к информации играет важную роль, у них больше возможностей для выбора, поэтому и выбор, который они делают, отличается. Теперь дети предпочитают умные часы вместо часов отца.
О технологиях
Мы использовали новые технологии ещё до внедрения у себя контакт-центра. Однажды муж хотел купить жене подарок, но не мог выбрать цвет. В это время жена была в Нью-Йорке. Тогда мы предложили им созвониться по Скайпу, и жена сама выбрала подходящий цвет.
Об уловках и технологиях
Мы отслеживаем статистику пользования вай-фаем в магазинах и следим за тем, что интересно покупателям в торговом зале. Ещё используем камеры наблюдения и смотрим, в какую сторону сворачивает покупатель при выходе с эскалатора, и там размещаем соответствующий товар. Так что, если в магазине у эскалатора увидите нужную вам вещь, знайте: это хорошая работа с камерами наблюдения.
Об экспериментах в продажах
С самого начала развития сегмента e-commerce мы решили, что разные каналы продаж не будут конкурировать, а будут дополнять друг друга. И не ошиблись: продажи растут синхронно. Покупатель видит рекламу и идёт в магазин, чтобы её попробовать, примерить. И наоборот.
Мы запускаем мультибрендовый интернет-магазин и одновременно поддерживаем несколько монобрендовых сайтов. Так мы пытаемся понять, как продавать конкурирующие марки на одной площадке. Бренды сохраняют собственные сайты и аудиторию, а мультибрендовый магазин помогает вывести на рынок менее известные марки.
О «доставке в белых перчатках»
Наши предложения в сети остаются персональными. Например, при выборе обуви покупатели могут заказать уникальный цвет кожи и рисунок — такой рисунок будет только на одной паре туфель в мире. С помощью современных технологий наш клиент может увидеть, какую кожу мы выбираем, как она обрабатывается. Таким образом, время ожидания доставки становится частью церемонии.
Мы пытаемся придать ценности каждому этапу: заказу, ожиданию и доставке. Позиционировать себя люксовым брендом и отправлять заказ просто в коричневой коробке — не комильфо. Мы развиваем собственный сервис — «доставку в белых перчатках».
Трюк с персональными данными
Главная задача для нас — обмен информацией о клиентах разных брендов внутри группы LVMH. Но есть одна тонкость.
С точки зрения закона, мы не имеем права обмениваться персональными данными. Однако если мы видим, что в разных магазинах нашей группы клиент покупает спортивные товары, то отправляем обеим компаниям информацию, что данный покупатель чаще интересуется спортивными товарами. При этом мы не передаем сами персональные данные. Таким образом, бренды нашей группы заранее узнают, как и какой товар вам предложить. Наша основная задача — максимально использовать информацию о покупателе, не преступая черту сохранности персональных данных.
Органичная реклама
Мы тратим серьёзные средства, чтобы поднять узнаваемость брендов в социальных сетях и сделать так, чтобы фото знаменитости в нашем шарфе выглядело не навязчивой рекламой, а органичным упоминанием. Для этого мы постоянно анализируем текст и изображения из соцсетей: если одинаковые жёлто-белые платья повсюду, значит, можно сделать из этого рекламу.
Умные города будущего. Бала Махадеван, исполнительный директор Orange Business Services India
Об умных городах прошлого
Концепция умного города, которая сейчас на пике популярности, на самом деле, далеко не нова. Посмотрите на средневековые города: для своего времени они тоже были умными, просто их интеллектуальность заключалась в сознательном использовании законов природы и физики. Архитекторы знали, как построить дом, в котором тепло зимой и прохладно летом. В сторожевых башнях фортов были специальные акустические комнаты, в которой стражник шептал важное донесение, а эхо отправляло его на многие километры.
О готовности к переменам
Число цифровых устройств превышает число живущих на планете людей. Важно выстроить систему, которая собирает, обрабатывает и передаёт жителям информацию, необходимую для безопасности. Например, чтобы вовремя или заранее реагировать на природные катаклизмы.
Концепция умного города зависит от того, насколько город и государство готовы меняться. Готовы ли они к реформам, открытому доступу к данным.
Без анализа данные бесполезны
Использование умных устройств на всех уровнях, от личного до государственного — это всеобъемлющая тенденция. Важна взаимосвязь уровней между собой. Собранные цифры так и останутся бесполезными, пока вы их не обработаете и не заставите их влиять на жизнь общества.
Электронное правительство
Электронное правительство — интересная сфера, особенно с точки зрения Индии. Раньше здесь никакого учёта граждан не велось, а паспортизация всех жителей — до сих пор первостепенная задача. И это большой скачок — создавать документы сразу на основе биометрических данных. Отличный пример применения умных технологий.
Автомобили
Подключённые к интернету и беспилотные автомобили становятся трендом. Однако ключевым фактором станет развитие дорожной инфраструктуры. Пока что я не могу представить беспилотный автомобиль на улицах Мумбаи. Это тот случай, когда умная технология, созданная в одной стране, не применима в другой.
Искусственный интеллект в юриспруденции. Пол Гринвуд, директор по информационным технологиям в «Клиффорд Ченс»
О технологиях в юриспруденции
Для меня стало сюрпризом, что старшие партнёры начали говорить о технологиях. Многие ещё недавно просили распечатать имейлы, чтобы от руки написать ответ и передать секретарю, которая наберёт его и отправит.
О развитии технологий и искусственного интеллекта
Машина способна отыскать в разы больше информации — человек физически не способен прочитать миллионы документов, а машина сделает это быстро и недорого.
Жаль, что к развитию технологий привело дело «Энрон», но как есть. В рамках подготовки к судебному процессу все ждали машину, способную прочитать 30 миллионов электронных писем. Тогда это выглядело несерьёзно — писать программу, чтобы прошерстить единственный веб-сайт — в перспективе всё оказалось иначе.
Программы уже не просто читают массивный объём документов, а выдают заключения: этот подпадает под форс-мажор, тут гарантийный случай, а здесь возмещение. Классическим примером служат сделки по слиянию и поглощению со сменой собственника — программа проверяет документы на наличие скрытых договоров продажи, залога и займа.
Об этике
Никогда не знаешь, анализ какого рода машину попросили произвести, поэтому люди склоняются к тому, что подобные работы можно вести только внутри фирм и с определёнными целями. Но это плюс — так наша фирма может создавать интеллектуальную собственность и с помощью алгоритмов натренировать машину, используя опыт лучших юристов мира. И тут мы опять возвращаемся к этическим вопросам о том, как именно юристам использовать эту машину.
О юристах будущего
Юристы никуда не денутся, но пирамида обязанностей внутри фирмы изменится: поменяются приоритеты, престижность должностей, работа станет ещё более рутинной.
Юристы считались гуманитарной профессией, но теперь нам нужны люди с математическим складом ума и юридическим дипломом. Даже не программисты, а просто способные понять принцип построения алгоритма.
Клиенты будут оплачивать уже не столько работу людей, сколько работу ПО. Наша идея — это идея оплаты ИИ. Мы готовы это подавать как услугу анализа документации, который позволит эффективнее представлять интересы клиента. Нам по-прежнему нужно будет оставаться отличными юристами, но технологии будут играть в нашей работе куда большую роль.
Юридические фирмы станут разнопрофильной командой, состав которой будет меняться в зависимости от задач. Это будет не классическое правовое сопровождение, а комплексный подход, в центре которого будет правовая или финансовая составляющая.
Подписаться на новые подкасты
Journeys на SoundCloud